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Amazon sta rendendo più facile per i consumatori presentare un reclamo quando ritengono di essere stati danneggiati da un prodotto di un fornitore di terze parti.
Martedì, la società ha aggiornato la sua politica di restituzione di lunga data, nota come garanzia dalla A alla Z, per affrontare i reclami per prodotti difettosi. A partire dal 1° settembre, i consumatori possono contattare Amazon con un reclamo per lesioni personali o danni alla proprietà e Amazon collegherà quindi il consumatore al venditore.
Attualmente, gli acquirenti sono incoraggiati a contattare il venditore per qualsiasi problema, lasciando Amazon praticamente fuori dal processo.
La mossa affronta un problema che ha afflitto a lungo il mercato di terze parti di Amazon, in cui contraffazioni, prodotti non sicuri e persino merci scadute sono diventate un problema noto e hanno attirato l’attenzione di legislatori e autorità di regolamentazione. Il mercato, composto da milioni di fornitori di terze parti, è diventato più grande dell’attività di vendita al dettaglio di Amazon e ha aiutato l’azienda ad espandere altri flussi di entrate, come il servizio clienti e la pubblicità.
A partire dal prossimo mese, i consumatori potranno presentare reclami sui prodotti direttamente ad Amazon. Amazon ha affermato che esaminerà i reclami utilizzando una combinazione di esperti indipendenti di frodi assicurative e i propri sistemi di rilevamento di frodi e abusi.
Se Amazon determina che il reclamo è valido, contatterà il venditore. I consumatori potranno presentare ricorso se ritengono che il loro reclamo sia stato ingiustamente negato, mentre i venditori potranno difendere il loro prodotto se Amazon si rivolge a loro. Amazon si occuperà anche del reclamo se il venditore non risponde.
Il mese scorso, la Commissione per la sicurezza dei prodotti dei consumatori degli Stati Uniti ha fatto causa ad Amazon per costringerla a richiamare dozzine di prodotti difettosi venduti dai commercianti nel suo mercato. La denuncia mira anche a stabilire che Amazon è un “distributore” di prodotti di consumo ai sensi del Consumer Product Safety Act, non solo il proprietario della piattaforma attraverso la quale i prodotti vengono venduti.
Negli ultimi anni, diverse persone che affermano di essere state danneggiate da schede esplosive, collari difettosi e batterie dei laptop surriscaldate hanno fatto causa ad Amazon per danni. Ciò ha scatenato uno spinoso dibattito sul fatto che Amazon possa essere ritenuta responsabile per i prodotti difettosi offerti da terzi sul suo sito web.
Amazon ha evitato il contenzioso sostenendo che è solo la piattaforma, non il venditore, a proteggerla da responsabilità. La società afferma che, come canale tra acquirenti e venditori nel suo mercato, non è coinvolta nell’approvvigionamento o nella distribuzione di prodotti venduti da terzi. Diversi tribunali hanno sostenuto Amazon, ma una serie di casi recenti sono stati contro la società.
I legislatori hanno anche cercato di aggiornare le leggi sulla responsabilità del prodotto per l’era dell’e-commerce per rendere Amazon, Etsy, eBay e altre società responsabili dei prodotti sulla loro piattaforma, proprio come i rivenditori sono ritenuti responsabili per i prodotti venduti nei loro negozi fisici.
Amazon ha espresso sostegno al disegno di legge della California a condizione che si applichi a “tutti i mercati online, indipendentemente dai loro modelli di business”, mentre i rivenditori rivali hanno sollevato la preoccupazione che soffocherebbe le piccole imprese che vendono prodotti online. Il progetto, che è già stato presentato, potrebbe aver giovato ad Amazon, in quanto dispone di più risorse per affrontare l’esposizione di prodotti difettosi rispetto alle piattaforme più piccole.
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